Troubleshooter mit Gefühl

Das Wichtigste in seinem Job: die doppelte Brille und ein offenes Ohr

Damit vorne beim Kunden und hinten im Versicherungs-Backend alles reibungslos läuft, sind sie mit einem Bein im Außen- und mit dem anderen im Innendienst unterwegs: die Vertriebsreferenten der Generali. Wie der Balance-Akt geschmeidig gelingt, weiß Andreas Reinker von der Kundenservice-Direktion Gesundheit dank guter Menschenkenntnis und Erfahrungen in beiden Welten.

Worauf kommt es beim Vertriebsreferenten bei der Generali an?
Auf Zuhören können und Partnerschaften aufbauen. Meine Kunden sind die Vermögensberater der DVAG, die bei ihren persönlichen, individuellen Beratungen die Produkte der Generali in Deutschland vertreiben. Für sie sind wir Vertriebsreferenten da, wenn es spezielle oder nicht alltägliche Fragen zu einem der vielen Versicherungsprodukte gibt oder es irgendwo in der Servicekette hakt. Und wir finden dann mit den Kollegen im Innendienst eine Lösung. Als Vertriebsreferent brauchst Du also ein Gespür für die Herausforderungen des Beraters und für die der Kollegen im Innendienst sowie die Wege im Backend der Versicherung.

Wo kommt Ihr als Vertriebsreferenten genau ins Spiel?
Wir Vertriebsreferenten unterstützen die Berater bei Info-Veranstaltungen zu bestimmten Produktsparten oder Spezialprodukten. Besonders gefragt sind wir vor allem bei Detailfragen und als Problemlöser, wenn zum Beispiel der Vermögensberater bei uns einen Kunden versichern möchte, aber seine Risikoprüfung negativ ausfällt oder ein Missverständnis bei der Leistungszahlung vorliegt. Das kann gerne mal in Bereichen passieren, in denen die Fälle selten nach Schema F abgearbeitet werden können. Dann musst Du als Vertriebsreferent zwischen Innen- und Außendienst vermitteln, also im Sinne des Kunden UND der Beitragsstabilität der Versicherungsgemeinschaft die beste Lösung ausloten. Du musst dabei beide Welten verstehen und durch die Vertriebs- und Innendienstbrille schauen.  

Bei Dir im Job kommt es auf Austausch und Nähe an. Wie ist das jetzt im „New Normal“?
Nähe ist keine Frage der Entfernung. Da sein, zuhören und unterstützen kann man auch remote. Jetzt pflegen wir den Kontakt zu unseren Beratern sogar deutlich intensiver. Wir tauschen uns viel mehr aus, ich klingle viel öfter mal durch und biete virtuelle Formate an, um neue Produkte oder Services zu erklären. Auch unter uns Vertriebsreferenten stehen wir enger im Kontakt und tauschen Erfahrungen und Best Practices aus. Natürlich freuen wir uns aber auch darauf, wieder mit den Vermögensberatern in den direkten persönlichen Austausch zu treten. Durch das „New Normal“ werden wir zukünftig beide Möglichkeiten der Partnerschaft haben und das ist eine tolle Entwicklung.