„Die Stimme des Kunden hören, um ihn zu begeistern“

Ulf Hermanns ist bereits als Trainee weit gereist innerhalb der Generali. Seine berufliche Heimat hat er anschließend in der Strategischen Planung der AachenMünchener gefunden. Über seinen Werdegang und sein aktuelles Projekt hat er uns im Interview einen Einblick gegeben.

Lieber Ulf, wie bist du zur AachenMünchener gekommen?

Das internationale Traineeprogramm bot für mich den bestmöglichen Einstieg in den Job nach dem Studium. Ich konnte unterschiedliche Abteilungen und Menschen in der Generali kennenlernen und den internationalen Konzern sogar über die Ländergrenzen hinweg erleben. So erhielt ich in Triest einen Einblick ins Controlling und Planning sowie bei der Generali Deutschland in die Konzernentwicklung. Außerdem durfte ich bei der Schadengesellschaft der Generali im Bereich Kooperations- und Qualitätsmanagement unterstützen und somit einen Konzerndienstleister näher kennenlernen. Nach dem Traineeprogramm bin ich in der Strategischen Planung der AachenMünchener eingestiegen.

Was hat dich an der Strategischen Planung besonders gereizt?

Insbesondere die Projektarbeit und die stetig neuen Herausforderungen waren von Beginn an sehr reizvoll. Ich bin nah an den Veränderungen des Unternehmens und kann viel in den verschiedenen strategischen Projekten bewegen, die hier initiiert und später in den Fachbereichen umgesetzt werden.

Zuletzt hast du das strategische Projekt „Net Promoter Score“ begleitet. Was steckt dahinter?

Ulf HermannsMit dem Net Promoter Score, NPS, intensivieren wir den Kontakt zu unseren Kunden. Die Idee dahinter ist, auf Basis des Kundenfeedbacks Veränderungsprozesse in Gang zu setzen um Verbesserungen im Sinne unserer Kunden zu erreichen: Die Stimme des Kunden hören, um ihn zu begeistern. Für die Befragung unserer Kunden haben wir sechs sogenannte Kontaktpunkte definiert, zum Beispiel der Abschluss eines Vertrags oder die Meldung eines Schadens. „Berührt“ ein Kunde einen dieser Kontaktpunkte, wird er dazu eingeladen, an unserer Online-Befragung teilzunehmen. Darin messen wir mit kurzen Fragen die individuelle Weiterempfehlungsbereitschaft und Zufriedenheit mit unseren Produkten und Services. Im Anschluss daran rufen wir bei den Kunden an, um die Hintergründe für Ihr Feedback zu erfragen.

Weshalb wurde der NPS eingeführt und was ist das konkrete Ziel?

NPS ist ein internationales Projekt der Generali Gruppe mit dem Ziel, unsere Kundenzentrierung weiter zu erhöhen. Vielfältige Aktivitäten und Maßnahmen haben die AachenMünchener in den letzten Jahren im Kundenservice bereits weit nach vorne gebracht. Wir wollen in puncto Kundenzufriedenheit zu den Top Drei der Branche gehören. NPS hilft uns dabei in zwei wichtigen Schritten. Zum einen lernen wir die Anliegen unserer Kunden noch besser verstehen. Zum anderen geben uns die zahlreichen Antworten der Kunden eine Vielzahl an Ideen für Prozessverbesserungen, welche  ihre Zufriedenheit mit uns noch weiter steigern sollen.

Was war deine Rolle im Projekt?

Für die AachenMünchener habe ich das Projektbüro in diesem international stark vernetzen Projekt geleitet. Neben organisatorischen Fragen, wie der Vorbereitung von Lenkungsausschüssen und der Unterstützung der Kollegen in den wöchentlichen Telefonkonferenzen mit dem Head Office in Mailand, habe ich primär die NPS Projektleiterin der AachenMünchener als auch die Teilprojektleiter inhaltlich unterstützt. Im Laufe des Projektes ist aus diesem Kerntteam eine feste Einheit mit großartigem Zusammenhalt geworden.

Danke Ulf für das nette Gespräch!

Steckbrief

Name: Ulf Hermanns
Aktuelle Position: Unternehmensberater in der Strategischen Planung der AachenMünchener
Ausbildung/Studium: M.Sc in International Business / Maastricht University
In meiner Freizeit… reise ich so viel wie möglich. Andere Kulturen faszinieren mich.
Mein Lieblingssong: Politik von Coldplay

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