„Unmittelbares Feedback gibt es nur im Kundenservice.“

Telefonberatung rund um die UhrBereits seit 15 Jahren ist Rainer Wilmers in Management- und Führungsfunktionen im Bereich Kundenservice in unterschiedlichen Unternehmen tätig. In dieser Zeit betreute er diverse Kommunikationskanäle zum Kunden und lernte dabei viele Branchen kennen. 2012 hat er den Schritt in die Versicherungsbranche gewagt und ist zur CosmosDirekt nach Saarbrücken gewechselt. Seitdem leitet er die Abteilung „Verkauf- und Kundenservice“. Von den hoch spannenden Aufgaben im täglichen direkten Kundenkontakt berichtet er im Interview.

Herr Wilmers, Was sind die Aufgaben im Verkauf- und Kundenservice? Wie ist Ihre Abteilung aufgebaut?

Rund 220 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind der erste Ansprechpartner für über 1,5 Millionen Kunden und Interessenten, die uns pro Jahr anrufen. Unser Ziel ist es, nahezu alle Anliegen der Kunden und Interessenten, mit Ausnahme der Schadenbearbeitung, bereits im ersten Kontakt zu ihrer Zufriedenheit abschließend zu bearbeiten. Moderne Kommunikationsmittel unterstützen unsere Dialog-, Fach- und Verkaufsberater dabei im In- und Outbound um noch erfolgreicher im Verkauf und Service zu sein. So können fast drei viertel aller bei CosmosDirekt anfallenden Anfragen von unseren acht operativen Teams direkt beantwortet werden. Zwei weitere Teams beschäftigen sich mit der prozessualen und vertrieblichen Weiterentwicklung der Abteilung sowie der operativen Steuerung und Weiterentwicklung der Mitarbeiter. Mit Fokus auf Umsatz und Qualität ist meine Abteilung zuverlässiger Wachstumsmotor der CosmosDirekt.

Rainer WilmersWas macht Ihrer Meinung nach einen guten Service aus?

Unser Anspruch ist es, die Zufriedenheit unserer Kunden stetig weiter zu erhöhen. Beispielsweise mit einer guten Erreichbarkeit unserer Kundenberater an 365 Tagen im Jahr und einem besonderen Serviceerlebnis am Telefon. Das Zusammenspiel zwischen online, also unserem Internetauftritt, auf dem der Kunde vom Angebot bis zur Vertragsverwaltung alles unkompliziert selbst machen kann, und der telefonischen Beratung läuft reibungslos. Dies schlägt sich in besonders hohen Bewertungen der Kundenzufriedenheit nieder.

Beim sogenannten Co-Browsing ermöglichen wir dem Kunden sogar den gemeinsamen Besuch unserer Webseite gemeinsam mit dem Kundenberater. Während der Kunde online Angebote und Vertragsunterlagen einsehen kann, erhält er zeitgleich professionelle telefonische Beratung, auch beim Ausfüllen des Antrags. Als erster Ansprechpartner am Telefon hat die persönliche Betreuung der Kunden und Interessenten für uns oberste Priorität. Hierfür werden die internen Prozesse, die Qualifikation unserer Mitarbeiter sowie die technischen Systeme stets verbessert. Erfolgreich können wir zudem nur sein, wenn wir die Kompetenzen unserer Mitarbeiter richtig einsetzen und ihre Qualifikation sicherstellen. Dafür haben wir ein ausgefeiltes Konzept bestehend aus Training, Coaching und Gesprächsanalysen ausgerollt.

Was sollte ich mitbringen, um im Verkaufs- und Kundenservice erfolgreich zu sein?

Grundvoraussetzungen sind neben einer kaufmännischen Ausbildung besonders ausgereifte kognitive und kommunikative Fähigkeiten. Aufgrund des umfangreichen Produkt-Know-hows und der hohen Kundenerwartungen bieten wir unseren neuen Mitarbeitern ein dreimonatiges Ausbildungskonzept mit dem richtigen Mix aus Theorie und Praxis an.

Danach sorgen „On- the-Job-Trainings“ für eine dauerhafte Weiterqualifizierung unserer Mitarbeiter. Damit garantieren wir eine kontinuierliche Optimierung der Vertriebs- und Service-Skills unserer Mitarbeiter. Wer erstklassige Beratung bieten möchte, muss nicht zuletzt auch Leidenschaft für die Telefonie und eine hohe Dienstleistungsorientierung mitbringen. Nur wer Spaß an der täglichen Arbeit mit Kunden hat, wird erfolgreich und zufrieden sein.

Ich merke Ihnen Ihre Leidenschaft für den Job an. Was ist der besondere Reiz, in diesem Bereich zu arbeiten?

Der Job bietet eine unglaubliche Abwechslung. Pro Tag telefoniert ein Mitarbeiter im Schnitt mit 60 Kunden, das heißt 60 unterschiedliche Menschen mit 60 unterschiedlichen Anliegen. Die vielfältigen Aufgaben sorgen für eine enorme Dynamik innerhalb der Abteilung. Der Spaß und die Leidenschaft, mit der sich die Mitarbeiter täglich um die Anliegen der Kunden kümmern, sorgen für hoch motivierte Teams und somit eine angenehme Arbeitsatmosphäre in meiner Abteilung. Gleichzeitig erhalten wir im Verkauf- und Kundenservice ein direktes Feedback unserer Arbeit, der persönliche Erfolg ist sofort spürbar, Lob und Dankbarkeit des Kunden erfahren wir unmittelbar. Diese unmittelbare Anerkennung erhält man in dieser Form nur im direkten Kundenservice.

Herzlichen Dank für das Interview und weiterhin viel Erfolg!

Steckbrief

Name: Rainer Wilmers
Aktuelle Position: Abteilungsleiter Verkauf- und Kundenservice
Ausbildung/Studium: Bankkaufmann
In meiner Freizeit…kümmere ich mich insbesondere um unsere drei kleinen Kinder. Die Zeit, die übrig ist, verbringe ich mit Fliegen. Aus Zeitgründen leider noch am Simulator. Ich fliege eine Boeing 737-800 unter realitätsnahen Bedingungen.
Berufswunsch als Kind: Polizist, später Pilot