Die spezielle Einheit für centrale Anliegen – Ausbildung mal anders bei der Central

Das Team in Aktion

Die Azubis im selbstorganisierten Team „Vertriebs- und Kundenservice-Junior“

Aller Anfang ist schwer heißt es ja so schön. Das gilt natürlich auch für die Berufsanfänger in der Central Krankenversicherung, dem privaten Krankenversicherer der Generali Deutschland Gruppe. Allerdings hat man sich dort etwas Besonderes einfallen lassen, um die jungen Kolleginnen und Kollegen auf ihre späteren Jobs vorzubereiten: Für einen Zeitraum von vier bis fünf Wochen wird den Auszubildenden die Verantwortung für ein eigenes Team in der Abteilung Vertriebs- und Kundenservice, das sogenannte „VKS-Junior“, übertragen.

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Ralf Hornung und Evelyn Hortt betreuen die Erstausbildung bei der Central

Ich treffe Ralf Hornung und Evelyn Hortt die gemeinsam die Erstausbildung der Central betreuen. „Wir bereiten die Teilnehmer auf dieses Projekt natürlich gut vor“, erzählt mir Ralf Hornung. Zur Vorbereitung gehört neben Seminaren zur sozialen Kompetenz und Fachseminaren auch ein Persönlichkeitstest, der den Auszubildenden bei der Selbsteinschätzung und späteren Rollenfindung im Team helfen soll. Denn das ist der Clou des Projekts: Das Projektteam bestimmt autonom die einzelnen Teamrollen und organisiert sich komplett selbst. So gibt es Teamleiter nebst Stellvertreter, Schichtplaner und Coaches die Feedback zum Telefonverhalten und Verbesserungsvorschläge geben sowie Fachtrainer, die wichtige Infos für das Team sammeln und gezielt weitergeben. „Die Selbstverwaltung wirkt sich aus unserer Sicht sehr positiv auf die Entwicklung und die berufliche Handlungsfähigkeit der Auszubildenden aus“, meint Evelyn Hortt

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Jana, Alexandra, Ines und Denise (v.l.n.r.) bilden das Team „Junior-VKS“

Das bestätigt mir schließlich auch das aktuelle Team Junior-VKS, das ich natürlich auch besuche. „Das Projekt macht uns allen unheimlich viel Spaß“, meint Jana, die die Rolle der Teamleiterin übernommen hat. „Wir fühlen uns als echter Teil der Abteilung und total akzeptiert. Ich erledige all die Aufgaben, die auch die anderen Teamleiter übernehmen, das ist schon eine große Verantwortung“. Diese teilt sie sich mit Alexandra, der stellvertretenden Teamleiterin. Konflikte werden im Team gelöst. „Wobei das eher Kleinigkeiten sind“, lacht Denise, die zusammen mit Dennis die Fachtrainerrolle einnimmt. Und diese werden ganz einfach in den regelmäßigen Teamrunden besprochen. Dort geht es neben fachlichen Dingen auch um die Schichtpläne, die von Ines erstellt werden. „Da sind wir uns aber fast immer einig. Und wenn jemand krank ist, müssen wir uns eben umorganisieren“.

Auf diese Weise beantwortet das Team zwischen 8-19 Uhr Anliegen von Kunden, Vertriebspartnern, Krankenhäusern und Ärzten, um nur einige zu nennen. Und das Telefonverhalten verbessert sich stetig, wofür nicht zuletzt Coach Björn sorgt, der dem Team regelmäßig Tipps und Feedback gibt. Und was passiert wenn Anliegen doch einmal nicht beantwortet werden können? „Dann können wir uns über eine spezielle Hotline an die KollegInnen in der Telefonie oder direkt an die Fachabteilungen mit unseren Rückfragen wenden oder einfach die erfahrenen Kollegen im Umkreis  fragen, die mit uns im Raum sitzen“,, erzählt Alexandra. Aber oft schein das nicht vorzukommen, denn das Junior-VKS beantwortet in der Spitze 80% der Anrufe fallabschließend.

Und so verlasse ich die Central mit einem Lächeln und dem guten Gefühl, dass ich mir um die Zukunft bei diesem Nachwuchs keine Sorgen machen muss.